近年来，永寿县烟草专卖局坚持把12313烟草监管服务热线作为服务群众的“连心桥”、市场精准监督的“瞭望塔”、大要案侦办的“千里眼”以及维护国家利益、消费者利益的“落脚点”，持续完善举报投诉机制，规范高效处置举报投诉。2023年处置各类举报投诉25起，2024年上半年处置各类举报投诉9起，处理及时率上升到100%，客户服务满意度上升到97.97%，政务服务水平显著提升。

　　2024年，永寿县烟草专卖局坚持以“接得更快、答得更好、办得更实”为目标，聚焦群众咨询投诉的热点问题、反映较为集中的共性问题，开展12313举报投诉工作现状调查、可行性论证。通过专题研究、制度建设、流程再造、运行管控等措施，建立了“保单抢单制”“慧积分”管理制等制度。先后印发了《“12313”举报投诉保单抢单制度》《“12313”举报投诉回访制度》《“12313”举报投诉考核管理办法》等制度，使举报投诉管理工作纲举目张。对12313举报投诉警示贴张贴、12313举报投诉热线知晓率、12313举报投诉处理及时率等设置考核指标纳入月度考核，以考核激励促使举报投诉处置工作质量提升，有效提升了举报投诉处置及时率。

　　在工作实践中，永寿县烟草专卖局初步探索形成12313处置“147”工作法，即：坚持一个问题导向；推进制度建设精细化、机制建设完善化、流程处置标准化、回访服务常态化的“四化”建设；强化响应接单、分层转派、审核批转、部门认领、调查处置、结果审核、反馈回复“七个步骤”规范运行，扎实推进投诉举报处置向规范化、标准化、法治化迈进。

　　永寿县烟草专卖局严格落实12313烟草市场监管服务热线“便捷、高效、规范、智慧”运行总要求，编写了《永寿县局（分公司）12313烟草市场监管服务热线处置工作手册》，建立了“接单、转派、批转、认领、调查、审核、反馈”七个步骤的闭环处置流程。通过实践运用、模拟演练，各类投诉处置流程健全，运行顺畅高效。

　　随着制度建设的丰富完善，县局专卖管理部门采取“日常+重点”“线下+线上”模式，紧盯“3·15”“6·29”“12·4”等关键节点，采用巡回宣传车、印发宣传单、设立咨询点、开展客户诚信互助小组活动等形式，向群众及卷烟零售户广泛宣传12313烟草监管服务热线受理内容，确保广大群众会投诉、能投诉。定期对12313烟草监管服务热线宣传贴进行检查维护，公开专卖人员和客户经理联系方式。与县政府12345市民热线有效衔接。

　　永寿县烟草专卖局进一步建立了投诉举报领导回访责任制，要求一般举报投诉在处置结束后5个工作日电话回访，重大举报投诉在处置结束后2个工作日内上门回访。分管领导定期对处置结果进行全面回访，主要领导定期或不定期抽查回访，并将回访结果反馈相关股室，纳入考核。以此促进投诉举报工作责任全面落实和问题持续改进，不断提高服务质量和满意度。

　　今年以来，永寿县烟草专卖局以精细化的制度建设为着力点，抓住流程管控这个高效运作的关键所在，持续推进举报投诉工作规范化建设，有效规范了专卖人员执法行为，持续改进‌提高政务服务质量，保障服务热线高效运作。12313举报投诉工作处置满意度持续提升。张亚亚